2022-365-16 小大姐跟快遞員與快遞公司客服之戰

事情發生經過是這樣的,我前幾天買了一個耳環,在淘寶物流顯示我在昨天下午已經簽收。但我昨天拆了超多包裹唯不見該耳環。我耐心等到今天還是沒收到,找了家裡和門口都沒有,於是我打電話給快遞,二通都沒接,我想說聯繫物流客服問看看,接著沒多久快遞就氣沖沖打電話回來,說他明明確認送了快遞給我,我為什麼投訴他?

投訴他?我說沒有啊!淘寶物流有三個選項,一是物流客服、二是投訴物流,我選物流客服,我只是想問一下為什麼「狀態顯示簽收包裹,但我沒收到」是什麼狀況啊!

接著快遞小哥就衝來我家告訴我,會不會是我們家阿姨或家人收了、丟了?他去調了監控,幾點幾分,他確實有帶快遞進來,一次送了三層樓什麼的,說他送這區兩年多了,一講我家地址就知道我名字,他幾乎不會送錯快遞。

我也很無辜,我就真的沒收到,很想問問是什麼情況,是不是送錯樓了?是不是送錯小區了?我就收過別層樓的快遞,也有一個地址完全不對,卻送了兩個肉粽到我家,我擺在門外五天都還沒有快遞來取走,送錯快遞這種事情不是不可能,我只是想要了解一下,看看有沒有辦法找回來。

他氣炸說他明明就送了,不可能錯,我還不相信他(我為何要相信陌生人啊?送我家快遞員那麼多,每個人都丟在門口就走,我哪知道誰是誰、誰又要相信、誰不可相信?)然後以後乾脆他都把我的快遞丟在蜂巢櫃子(快遞櫃)裡面,不放到我家門口,以免又掉件怪他。我就覺得他講氣話幹嘛,去調電梯監控最清楚,看看他是否真的是在我家出來放小快遞箱最準,可是當時他還沒有拿到,就揮不完。我說我從一開始在電話裡就說了,我沒有叫你要賠錢,假如你有送,我就算不見了也會自認倒霉自己承受損失,耳環沒多少錢,我只是想確認事情的情況。

後來演變到音量很像在吵架,但兩人又都說沒有(笑) 快遞員兩次想要甩頭就走說算他倒霉要離開進電梯繼續去送件,卻被我駁回大聲叫回來「你不要丟這些話就走了,我不同意你這樣話沒說完,誤會沒有說明就離開!」快遞小哥大概被我震懾住,想說沒遇過哪個潑婦還不讓人走的,的確卡在電梯裡又走出來繼續踢我說。我再次聲明我的立場,我沒有要他賠錢,我可以自己承擔沒收到耳環的損失,也會想辦法讓他們不要罰到他,我只是試圖想要找出事情的原因和結果而已。

其實問題變得複雜就是我不夠有耐心等快遞員電話,留言去問了物流客服,而他們的工作流程是,只要有人找客服就立刻「成立投訴案件」才有辦法聯繫到快遞小哥,這是他們(詭異)的工作流程,且一經投訴,就不能撤掉上訴,即使客人要求他們都不行,「因為是公司總部那邊的政策」,而被投訴之後,一個案件可能要罰快遞員20~50不等。快遞員寄一件才1.5元左右,被投訴當然會很不高興,我可以理解,所以最莫名其妙的是這個制度啊!!客人只是想要問一下,他們問都不問就直接成立案件編號,搞得大家都很不開心,我還要背著投訴快遞害他被罰錢的罪名,我現在是沒收到快遞還得罪人。

於是我就打電話給剛來電的客服說了他一頓,他一直說沒辦法撤銷,這是公司總部的規定,不是他們能決定的,還說絕對不會讓快遞員找我麻煩,我說那我要上訴,他說你再上訴,他們就會再罰他,另一家公司罰更多之類的。我說有這樣的事?這什麼爛公司,給我公司總部電話,我要申訴你們的客服流程和客訴流程,被我罵了一頓之後他只好說他幫我申請看看能不能撤銷申請,但他們這種客訴四小時一定要結案關單的。我請他務必回電話給我,才放了他一馬。

可是我想想很不對,四小時要關單,他一定會息事寧人等到明天,反正就說是制度的錯,這樣不行。於是我又打開物流客服找人工客服,我要留下文字線索證據,打出我撤銷客訴的要求,講了老半天,線上物流客服跟我說他只是一個假期打工的學生,都是打工人,這就是他們作業的方式blah blah blah,我就請他記得下一次應該先建議客人與快遞員先聯繫,或確認客人是否要客訴才開案件,不然客服讓人問一下都不行,也太恐怖了吧!客服與客訴明明是兩個選項可以點選,結果殊途同歸。

最後我覺得這樣放著還是不行,於是我打電話到客服總部去。經過一連串語音指示轉接、漫長的排隊等待通話,就在我想要掛掉電話的前一秒,終於接到一個口氣超冷淡,但聽起來權限就很高的人手中。我說我要申訴撤銷案件,我並沒有要投訴該快遞員,我只是想要找一下快遞,我不希望你們處罰他們,我要求撤掉紀錄。「好,幫你撤掉。」

What? 前面已經弄了超久,這樣一句話就撤掉了?

我為了確認是會真的撤掉,還很白癡問了一下:「你這裡是XX快遞客服總部嗎?」他說對。我這上海總部。「所以我要求撤掉投訴,你們就不會罰他錢了對嗎?但之前客服都說不能撤掉。」「會撤掉的,如果是你客人來跟我們這邊要求的話就可以。」

well,皇天不負小潑婦,我終於結了此案。

雖然花了我很多時間,也影響我的情緒,也要自己承擔失去耳環的損失,但我至少盡力彌補我的無心之過,想辦法盡量不讓無辜的他受罰了。

事後老吳說我很誇張,幹嘛跟著這些人講這麼多、扯這麼久?這邊很多人都是這樣,我經驗太少。而且還不准人家離開,把別人叫回來。原本以為我這種不把話說清楚、謎底解開事不罷休的個性只針對他或熟人,想不到連快遞員都不放過,這麼多年了個性完全沒變,快遞員都被震懾到尊稱我「小大姐」了!

聽完我其實有點慚愧,真是沒長進的一個人。但我真的受不了誤會,也受不了不公義,脾氣也是讓人很受不了(掩面)希望明年能夠改革自新一點!

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