2022-365-16 小大姐跟快遞員與快遞公司客服之戰

事情發生經過是這樣的，我前幾天買了一個耳環，在淘寶物流顯示我在昨天下午已經簽收。但我昨天拆了超多包裹唯不見該耳環。我耐心等到今天還是沒收到，找了家裡和門口都沒有，於是我打電話給快遞，二通都沒接，我想說聯繫物流客服問看看，接著沒多久快遞就氣沖沖打電話回來，說他明明確認送了快遞給我，我為什麼投訴他？

投訴他？我說沒有啊！淘寶物流有三個選項，一是物流客服、二是投訴物流，我選物流客服，我只是想問一下為什麼「狀態顯示簽收包裹，但我沒收到」是什麼狀況啊！

接著快遞小哥就衝來我家告訴我，會不會是我們家阿姨或家人收了、丟了？他去調了監控，幾點幾分，他確實有帶快遞進來，一次送了三層樓什麼的，說他送這區兩年多了，一講我家地址就知道我名字，他幾乎不會送錯快遞。

我也很無辜，我就真的沒收到，很想問問是什麼情況，是不是送錯樓了？是不是送錯小區了？我就收過別層樓的快遞，也有一個地址完全不對，卻送了兩個肉粽到我家，我擺在門外五天都還沒有快遞來取走，送錯快遞這種事情不是不可能，我只是想要了解一下，看看有沒有辦法找回來。

他氣炸說他明明就送了，不可能錯，我還不相信他（我為何要相信陌生人啊？送我家快遞員那麼多，每個人都丟在門口就走，我哪知道誰是誰、誰又要相信、誰不可相信？）然後以後乾脆他都把我的快遞丟在蜂巢櫃子（快遞櫃）裡面，不放到我家門口，以免又掉件怪他。我就覺得他講氣話幹嘛，去調電梯監控最清楚，看看他是否真的是在我家出來放小快遞箱最準，可是當時他還沒有拿到，就揮不完。我說我從一開始在電話裡就說了，我沒有叫你要賠錢，假如你有送，我就算不見了也會自認倒霉自己承受損失，耳環沒多少錢，我只是想確認事情的情況。

後來演變到音量很像在吵架，但兩人又都說沒有（笑） 快遞員兩次想要甩頭就走說算他倒霉要離開進電梯繼續去送件，卻被我駁回大聲叫回來「你不要丟這些話就走了，我不同意你這樣話沒說完，誤會沒有說明就離開！」快遞小哥大概被我震懾住，想說沒遇過哪個潑婦還不讓人走的，的確卡在電梯裡又走出來繼續踢我說。我再次聲明我的立場，我沒有要他賠錢，我可以自己承擔沒收到耳環的損失，也會想辦法讓他們不要罰到他，我只是試圖想要找出事情的原因和結果而已。

其實問題變得複雜就是我不夠有耐心等快遞員電話，留言去問了物流客服，而他們的工作流程是，只要有人找客服就立刻「成立投訴案件」才有辦法聯繫到快遞小哥，這是他們（詭異）的工作流程，且一經投訴，就不能撤掉上訴，即使客人要求他們都不行，「因為是公司總部那邊的政策」，而被投訴之後，一個案件可能要罰快遞員20~50不等。快遞員寄一件才1.5元左右，被投訴當然會很不高興，我可以理解，所以最莫名其妙的是這個制度啊！！客人只是想要問一下，他們問都不問就直接成立案件編號，搞得大家都很不開心，我還要背著投訴快遞害他被罰錢的罪名，我現在是沒收到快遞還得罪人。

於是我就打電話給剛來電的客服說了他一頓，他一直說沒辦法撤銷，這是公司總部的規定，不是他們能決定的，還說絕對不會讓快遞員找我麻煩，我說那我要上訴，他說你再上訴，他們就會再罰他，另一家公司罰更多之類的。我說有這樣的事？這什麼爛公司，給我公司總部電話，我要申訴你們的客服流程和客訴流程，被我罵了一頓之後他只好說他幫我申請看看能不能撤銷申請，但他們這種客訴四小時一定要結案關單的。我請他務必回電話給我，才放了他一馬。

可是我想想很不對，四小時要關單，他一定會息事寧人等到明天，反正就說是制度的錯，這樣不行。於是我又打開物流客服找人工客服，我要留下文字線索證據，打出我撤銷客訴的要求，講了老半天，線上物流客服跟我說他只是一個假期打工的學生，都是打工人，這就是他們作業的方式blah blah blah，我就請他記得下一次應該先建議客人與快遞員先聯繫，或確認客人是否要客訴才開案件，不然客服讓人問一下都不行，也太恐怖了吧！客服與客訴明明是兩個選項可以點選，結果殊途同歸。

最後我覺得這樣放著還是不行，於是我打電話到客服總部去。經過一連串語音指示轉接、漫長的排隊等待通話，就在我想要掛掉電話的前一秒，終於接到一個口氣超冷淡，但聽起來權限就很高的人手中。我說我要申訴撤銷案件，我並沒有要投訴該快遞員，我只是想要找一下快遞，我不希望你們處罰他們，我要求撤掉紀錄。「好，幫你撤掉。」

What? 前面已經弄了超久，這樣一句話就撤掉了？

我為了確認是會真的撤掉，還很白癡問了一下：「你這裡是XX快遞客服總部嗎？」他說對。我這上海總部。「所以我要求撤掉投訴，你們就不會罰他錢了對嗎？但之前客服都說不能撤掉。」「會撤掉的，如果是你客人來跟我們這邊要求的話就可以。」

well，皇天不負小潑婦，我終於結了此案。

雖然花了我很多時間，也影響我的情緒，也要自己承擔失去耳環的損失，但我至少盡力彌補我的無心之過，想辦法盡量不讓無辜的他受罰了。

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事後老吳說我很誇張，幹嘛跟著這些人講這麼多、扯這麼久？這邊很多人都是這樣，我經驗太少。而且還不准人家離開，把別人叫回來。原本以為我這種不把話說清楚、謎底解開事不罷休的個性只針對他或熟人，想不到連快遞員都不放過，這麼多年了個性完全沒變，快遞員都被震懾到尊稱我「小大姐」了！

聽完我其實有點慚愧，真是沒長進的一個人。但我真的受不了誤會，也受不了不公義，脾氣也是讓人很受不了（掩面）希望明年能夠改革自新一點！